Union Biztosító Zrt. | Vienna Insurance GroupUnion Biztosító Zrt. | Vienna Insurance GroupAkadálymentes nézetMenü
Adatvédelmi nyilatkozat

Panaszkezelés 

Az UNION Biztosító ügyfelei részére szóló panaszkezelési szabályzata(Hatályos: 2019. március 1-től)

I. Célkitűzés

Társaságunk célja ügyfelei elégedettségének és bizalmának növelése, ezért tartunk kiemelten fontosnak minden visszajelzést termékeinkkel, szolgáltatásunkkal, eljárásunkkal, munkatársaink magatartásával, a kiszolgálás módjával, illetve működésünkkel kapcsolatban.

Ügyfeleink által jelzett problémákat kiemelten kezeljük, biztosítva a panaszok gyors és szakszerű kivizsgálását. Panaszkezelési eljárásunk – a vonatkozó jogszabályi rendelkezésekkel összhangban - garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálunk, az ügyfelünknek minden esetben választ adunk, a megalapozott panaszokat orvosoljuk.

Célunk továbbá a panaszügyek kapcsán szerzett információk felhasználásával társaságunk munkájának tökéletesítése, folyamataink gyorsabbá és hatékonyabbá tétele, szolgáltatásaink színvonalának folyamatos javítása.

Társaságunk a jelen panaszkezelési szabályzatát az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségeiben kifüggeszti, és a honlapjának nyitó oldalán, külön panaszkezelésre vonatkozó menüpont alatt közzéteszi.

II. Fogalmi meghatározások, rövidítések:

Panasz:

Panasz Társaságunk tevékenységével, szolgáltatásával, termékével vagy a Társaság megbízásából eljáró függő biztosításközvetítővel szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, bejelentés, amelyben az Ügyfél a biztosító vagy a biztosításközvetítő eljárását kifogásolja, és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza, függetlenül attól, hogy a kifogás utóbb jogosnak bizonyul, avagy nem.

Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél Társaságunktól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.

Nem tekinthető továbbá panasznak:

Ügyfél:

Ügyfél a szerződő, a biztosított, a kedvezményezett, a károsult, a biztosító szolgáltatására jogosult más személy; az adatvédelemre vonatkozó rendelkezések alkalmazásában ügyfél az is, aki a biztosító számára szerződéses ajánlatot tesz.

A biztosító pénzügyi közvetítői tevékenysége kapcsán ügyfél továbbá az a személy vagy szervezet, aki, vagy amely részére a biztosító a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.) szerinti függő közvetítőként pénzügyi szolgáltatást közvetít.

Az ügyfél lehet természetes személy (fogyasztó), jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet.

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

A képviselő (jogszabályon vagy meghatalmazáson alapuló) képviseleti jogosultságát Társaságunk vizsgálni köteles. A meghatalmazott a képviseleti jogát a Társaságunk részére benyújtott írásbeli meghatalmazással igazolja. Meghatalmazás hiányában társaságunk közvetlenül az ügyfélhez fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében.

Fogyasztó:

A jelen szabályzat alkalmazásában fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.

III. A panasz bejelentésének módjai

1) Szóbeli panasz bejelentése:

A) személyesen:

A panaszok szóbeli, személyesen történő bejelentésére:

a) Társaságunk Központi Ügyfélszolgálati Irodáján, annak nyitvatartási idejében biztosítunk lehetőséget. A Központi Ügyfélszolgálati Iroda címe: 1134 Budapest Váci út 33. (Dózsa György út – Váci út sarok),

nyitvatartási ideje:

b) vagy a fővároson kívül a területi értékesítési irodáink irodavezetőinél. A területi értékesítési irodáink lérhetősége megtalálható honlapunkon, a www.union.hu oldalon.

B) telefonon:

Panaszát bejelentheti Társaságunk telefonos ügyfélszolgálatán keresztül is hívásfogadási időben a (+36-1) 486-4343-as telefonszámon. A telefonos ügyfélszolgálat hívásfogadási ideje:

2) Írásbeli panasz:

A Magyar Nemzeti Bank által panaszbejelentésre használt formanyomtatvány elérhető társaságunk honlapján, valamint a Magyar Nemzeti Bank honlapján az alábbi linken: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz

IV. A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat nem számolunk fel. A telefonon történő panaszkezelést Társaságunk nem emelt díjas szolgáltatásként nyújtja, telefonos ügyfélszolgálatunk hívószáma (+361-486-4343) a hívó fél tarifacsomagja szerinti díjon hívható. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembe vételével történik.

Amennyiben a biztosító által közvetített pénzügyi szolgáltatással kapcsolatban jelentenek be panaszt a III. pontban írt elérhetőségek valamelyikén, a biztosító a panaszt késedelem nélkül továbbítja a panasszal érintett pénzügyi intézmény részére, amely a panaszt a saját panaszkezelési szabályzatában foglaltak szerint vizsgálja ki. A pénzügyi intézmény a panaszra adott választ közvetlenül a panaszosnak küldi meg.

Az Ügyfél eltérő rendelkezésének hiányában a biztosító válaszát elektronikus üzenetben, a személyes adatokat titkosítással védve küldi meg, amennyiben az Ügyfél regisztrált email címmel rendelkezik Társaságunknál.

1) Szóbeli panasz:

A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. A szóbeli panasz Társaságunk ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében vagy Központi Ügyfélszolgálati Irodájában történő kezelése esetén Társaságunk biztosítja, hogy az ügyfeleknek lehetőségük legyen elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására. A személyes ügyintézés időpontja igénylésének napjától számított öt munkanapon belül az ügyfél részére a személyes ügyfélfogadási időpontot biztosítani kell.

Telefonon történő panaszkezelés esetén Társaságunk biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Társaságunk az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Társaságunk a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel.

Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül.

A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételeket 5 évig meg kell őrizni.

Az ügyfél kérésére Társaságunk biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá kérésének megfelelően - huszonöt napon belül rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, Társaságunk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.

A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell megküldeni.

A jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

2) Írásbeli panasz:

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek.

A panaszkezelésért felelős szervezeti egység a Panaszkezelési Csoport. A Panaszkezelési Csoport a Szerződéskezelési igazgatóság szervezeti keretein belül, a Jogi Igazgatóság szakmai felügyelete mellett végzi tevékenységét.

V. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

Társaságunk a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

Az ügyfelek adatait Társaságunk a vonatkozó adatvédelmi rendeletnek (GDPR) megfelelően kezeli.

VI. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség, jogorvoslati lehetőségek

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztó a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület hatáskörébe tartozó esetekben Társaságunk összegében korlátozott terjedelmű, 500.000,- Ft értékhatárig terjedő általános alávetési nyilatkozatot tett.

VII. A panasz nyilvántartása

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről Társaságunk nyilvántartást vezet.

A nyilvántartás tartalmazza:

A nyilvántartásban a panaszokat beérkezési sorrendben kell rögzíteni.

A panaszt és az arra adott választ Társaságunk 5 (öt) évig őrzi meg.

VIII. Online vitarendezési platform

Az Európai Unióban tartózkodási hellyel rendelkező fogyasztók és az Európai Unióban letelepedett szolgáltatók közötti, online szolgáltatási szerződésekből eredő kötelezettségekkel kapcsolatban felmerülő jogviták, így az online megkötött szerződésekkel összefüggő pénzügyi fogyasztói jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezésére irányuló kommunikációt ezen a platformon keresztül kell a fogyasztóknak biztosítani.

Az online vitarendezési platform 2016. február 15-től elérhető a fogyasztók számára. Az erről szóló Rendelet hatálya közvetlenül kiterjed a Magyarországon székhellyel rendelkező pénzügyi szolgáltatóra, amennyiben közte és a fogyasztó között létrejött online szolgáltatási szerződéssel kapcsolatban pénzügyi fogyasztói jogvita merül fel. A fogyasztó a Rendelet szerint online vitarendezési platformon keresztül online kezdeményezheti a jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezését a közösen megválasztott vitarendezési fórumnál. Magyarországon a pénzügyi fogyasztói jogviták rendezésére a Pénzügyi Békéltető Testület jogosult.

Az online vitarendezési platform honlapja: http://ec.europa.eu/odr

A felhasználói útmutatók elérhetőek az online vitarendezési platform honlapján: https://webgate.ec.europa.eu/odr/userguide/

MNB linkek:

MNB panaszkezelési tájékoztató

Fogyasztói panasz űrlap

Fogyasztói kérelem az MNB-hez

Meghatalmazás minta